Blog of Aspirer

本次调查为本人个人发起，非官方组织，因此参与度较低人数较少，但也有43份问卷完成填写，小区一共400多户也有差不多10%的比例了，可以算是一次抽样调查，基本上可以代表了业主们共同的观点，问卷地址：https://www.wenjuan.in/s/umiqAn/（结果查看：https://www.wenjuan.com/r/b6F7Zn?pid=5a6eb5c3a320fc9c419edbcc&vcode=b612080b039b4e2f055c5ad5ffc05d34），针对每个问题的分析如下：

Q1是填写房间号，没有可以分析的。

Q2表明绝大部分业主都已经入住2年以上，对物业的过往服务情况是有了解和对比的，正是有对比，才有发言权和真实度。刚交付的时候物业管理相对还是比较到位的，现在是有点每况愈下的感觉。

Q3表明大部分业主还是关心业委会的成立进展的，实际是在筹建中，大家也希望业委会成立后能切实维护业主利益，在跟物业公司沟通时有更多的主动权和法律效力。

Q4表明大部分业主还是习惯用电话和去物业中心与物业沟通交流。物业是组建了一个QQ群的，当然后面也有业主反馈说希望物业能建立一个微信群，毕竟当下QQ已经在70~80~90这几代人中不如微信流行了。

Q5问了一个比较贴近生活的问题，大部分业主还是了解物业的通知情况的，因为物业通知停水停电信息，一般都是在QQ群，尤其是临时停水停电，所以应该是加了物业的业主沟通QQ群，并且经常打开QQ查看信息的那部分业主会相对容易收到通知。

Q6是车辆管理相关的，绝大部分业主都反馈有乱停车问题，并且还有消防通道被堵住的情况（应该是指11栋前面的消防通道），自从上次10栋业主家失火后，大家对消防通道的畅通情况就比较关注了，消防通道是生命线，必须保证任何情况下都畅通无阻。

Q7是关于公共建筑的用途变更的，大部分业主都不清楚是否有，就算没有吧，毕竟我们也没有掌握真凭实据，当然如果有业主有证据，也可以公布在业主微信群、QQ群，让其他业主也了解下相关情况。或许等业委会成立后，大家应该可以向他们询问相关情况。

Q8是关于保安人员和安保情况的，这点也是大部分业主都对保安人员不太满意，也对小区治安情况不太满意，不过今天早上看到小区保安队已经更换了，据说是外聘的，看来物业也受不了自家招聘的保安了，对新的保安队伍的表现我们拭目以待吧。

Q9是保洁人员和小区卫生环境的，总体来说大部分业主还算满意，尤其是对保洁人员的服务态度，很多业主都单独反馈好评，我本人也感受到了保洁人员的良好态度，每次去地下车库出电梯口，保洁大姐都会主动打招呼致意，卫生情况也算很好。究其原因，我认为还是因为保洁是外聘的队伍，而不是物业自己的，对业主的评价更加重视，我猜测如果有投诉，会扣他们的工资或奖金，而物业公司自己的人员，相关的投诉估计都被压下来了。至于有部分业主反应地下车库有业主遛狗并且随地大小便，这个也不能全怪保洁人员，我亲眼见过几次保洁人员发现有宠物大小便都是立即清理的，毕竟保洁也不是24小时随时清理，要怪也只能怪部分养宠物的业主不道德（当然我也见过有业主用宠物粪便袋清理宠物大小便，也不是全部），但物业本身应该还是可以做更多的事情的，比如贴告示禁止在地下车库遛狗等，加强监控，如发现有此类现象及时制止等。公共区域的蚊虫消杀，也经常在电梯里看到相关的通知，还是定期执行了的。我个人感觉小区整体清洁程度也是可以的。

Q10是绿化相关的，总体也算满意，可能绿化养护的及时性稍差，我个人感觉还是可以的，没发现有大面积枯死情况，草坪也没有疯长，至于说小区商铺前面的那部分草坪，被人车踩踏碾压导致干枯死亡，这部分也只能怪保安、物业不作为，不及时制止导致的，个人感觉与绿化养护人员关系不大。绿化人员应该也是外聘的，所以表现也不差。当然也有个别业主表示，8点之前就有修剪草坪的工人在作业，影响他们休息（与之对比的是8点之前不准装修），这点也可以跟物业沟通反馈，调整作业时间应该问题不大，可能因为我住的楼层比较高，所以没有发现有此类问题。

Q11是维修人员和公共设施维护相关的，大家对维修的及时性和公共设施的维护满意度都很低，我个人也感觉如此，比如电梯、走廊灯等，一般都是等到业主反馈后过一段时间才会去修理，并且还容易再次损坏。而公共设施的维护就更差了，刚开始小区里的儿童游乐设施还可以用，现在已经基本都报废了，小区的长椅、公共区域的桌椅也都报废了，很多业主对此都有很大意见。电梯故障管理的问题就更大了，整个小区才20部左右电梯，但基本上每天都有电梯出故障，并且维修耗时也比较长，短的一两天、长的要好几周，在维修期间也没有相关告示之类的贴出来告知业主故障原因、故障处理方案、故障处理预估时间等，缺乏与业主的沟通，业主也只能每次询问，而客服也只是机械的回复正在处理了，更加造成了业主和物业之间的矛盾。我希望物业能公示设施设备故障的处理流程、预案，并在故障发生后能主动告知业主更多细节，尤其是预计修复时间，能让业主心中有数，而不是一脸懵逼，加重对物业的误解，认为物业不作为。

Q12是关于物业客服的评价，总体来说，客服态度还可以，毕竟是做客服的，专业素养还是有一些的，但是处理投诉问题的结果就不怎么样了，比如我就电话里和去前台投诉过地下车库通道乱停车问题，至今这个现象还是存在，我所看到的处理方式就是，在地下车库拉了2条横幅，提醒不要停在过道，还有就是我在QQ群里还反馈能否在转弯处贴上提示语，这个也贴了，不过貌似也没啥用，有些业主就是不在乎，依然我行我素。而客服多次收到类似投诉，也没有进一步的动作。

Q13这个问题我本意是询问大家对物业的收费服务比如更换、维修业主家的水电设施，或者其他不在物业免费服务范围内的业务的满意程度，但我估计有很多回答该问题的业主都没搞清楚是什么意义，误以为是缴纳物业费后物业提供的免费服务也算收费服务，因此这题就不分析了，毕竟如果不满意物业的收费服务，可以自己动手或者找外面的服务人员处理，简单来说就是选择度比较高，市场调节即可。

Q14不交物业费的原因，这个很多人都是说物业服务不到位，当然我也有同感，但这不能作为不交物业费的理由，毕竟如果你只简单的用不交物业费来表达对物业服务不满意的抗议和不满，最终吃亏的还是你自己，最终都是要交的，也就是延迟一段时间而已，买房的时候 有签订物业服务协议的，每个业主肯定都签字同意了的，凭这一点，物业就可以把不交物业费的业主告上法庭，并且违约业主几乎没有胜算，一旦判决败诉，就可能对个人的信用履约情况会产生不良影响（以后贷款、子女从事部分职业等都可能受影响），这在新闻报道里是有很多先例的，并且即使你后续要卖房子，也得先把物业费补齐了才能交接。所以我觉得业主们不积极给物业反应问题，要求物业改进，而是通过不交、缓交物业费来表达抗议，这么做只会便宜物业，让他们可以有不作为的借口（没人反馈我做的不好，就说明我做的挺好的），就算最终换了物业，换之前这段时间还是让物业占了大便宜，而吃亏的还是自己。更合适的办法是，在业委会成立之前，业主们联合起来，把物业做的不到位的事项列出来，统一交给物业解决，如果不给满意答复，就可以据此投票更换物业公司，毕竟业委会早晚都会成立的，物业也不会永远无视业主的诉求而肆意妄为（除非他们想激起民愤，不想干下去了），这也是我组织这次调查的初衷。正好业委会这几天正在进行选举，我本人都业委会的积极作用还是抱有一定的期望的，至少他们的话语权比较大，也更有法律意义，中国已经逐步进入法治社会（虽然还有很多人治的领域），在民事合同相关领域还是比较尊重法律法规的。

至少得让大家了解情况物业哪方面做的不好，也让物业知道自己哪方面做的不好，业主们是有动作的，不是一味忍让的。

Q15这个没啥分析的，各占3分之1，反正肯定不能物业公司自己定。我倾向于市场调节，服务业市场已经非常开放没有垄断壁垒，性价比高的公司就应该得到更多的发展空间。但就怕招标过程有猫腻。

Q16群众的眼睛是雪亮的，做的好就是好，做的不好就是不好，物业收发快递等便民服务确实给业主带来了很多便利（虽然现在小区里有很多快递柜了），卫生绿化这些方面，上面已经分析过，是外聘的保洁绿化公司在做，服务质量更高一些，大家明显都能感觉到，还有好几位邻居在其他里专门填写了保洁人员的服务态度很好，物业监督他们，关联到工资，还是有效果的，而物业本身谁来监督呢？只能是业主了，所以我们要监督起来，积极反馈意见。

Q17不满意的点比较分散，但大头是在小区的外来人员和车辆管理，车库和停车管理这两个大方向，其次就是电梯故障管理了，这个也是非常让邻居们心烦的，毕竟电梯时天天都在用的东西，为啥没排在第一位，我个人感觉是因为小区每个单元都有两部电梯，一般情况下都不会同时出故障，所以还不至于要经常爬楼梯上下楼，最多也就是多等几分钟，很大程度上弱化了故障的影响程度，如果只有一部并且时不时出故障，邻居们就要疯了。目前看起来小区的外来人员和车辆管理基本处于无人管理状态，大门常开门禁失效或谁来都给开门，车辆方面地面停车也是来了就抬杆，随意无序停放，连11栋前面的消防通道都经常被占，而物业却没有任何实质性的动作来制止（最多就是贴一张禁止停车的通知单，没有任何实际作用），还是那句话，消防通道是生命线，必须保证任何时间都不被堵塞。地下车库的门禁也是一直常开的，不管有没有车库出入卡都能随意进出，另外众所周知，射频卡方式的门禁很容易被复制或借用，这也进一步导致地下车库通道乱停车的现象十分严重。要解决上述问题，必须要求物业做到如下几点：

1. 加强外来人员管理，严格执行无卡登记、门禁刷卡流程，防止推销、诈骗等人员进入小区（清洗油烟机的骗子已经来我家至少3次了），并接受业主的监督和测试（我也希望业主们能理解和自觉遵守，如果有业主违反，邻居们可以进行批评谴责，并支持保安的做法，我也相信绝大部分邻居都是通情达理的）
2. 加强非机动车停车管理，这点物业已经做了很多事情，至少9栋门口已经很少有电瓶车、自行车乱停放了（当然也跟公安部门的强力推动有很大关系），10栋下面的，如果没有飞线充电并且不影响出行的（比如走道旁边的角落里），可以以劝说为主，如果有占道或者飞线充电的，可以采取强制措施。之前业主们反应电瓶车不好推到地下车库，坡太陡太窄，物业已经改进加宽，太陡的问题因为是开发商建设就这样，不好整改，所以在小区最北面建设了非机动车停车场并安装了充电设施，我记得调查的时候还说要在7栋那边也建一个，有部分业主认为会占用绿化用地没有同意
3. 加强机动车管理，包含3个部分，地面停车场和地下车库。地面部分，严格限制停车场进入车辆总量（不能超过总停车位数量），并规范停车秩序防止乱停乱放、碾压草坪等行为；地下车库，改进闸机设备，采用更加安全的车牌识别方案替换射频卡方案，一个车位同时只能有一辆车进入车库（多辆车的家庭要么买多个车位、要么租赁车位，要么只能同时进入购买或租赁的车位数量相等的车辆），非同时进入的不限制车辆牌号（比如只有1个车位但有2辆车，可以轮换进入，但不能同时都在地下车库停放），这么做可以提高地下车库的租赁比例，对物业没有坏处（当前的情况是，很多空着的租赁车位，但就是没人租，都想免费停车），当然这么做的前提是得保证闸机不能常开，只能识别通过的车辆进入；第3个部分是地下车库里泽园楼饭店购买的车位，我个人认为11栋地下车库出口开放就是因为这部分车位，物业的理由是一个出口不够用（我是没发现），我的问题是，物业是如何管理这部分车位的？怎么做到只允许泽园楼的顾客按需停放，而不会放入其他无关车辆？如果物业不加甄别，那就算更新了车牌识别闸机，也仍然不能避免地下车库无车位车辆的乱停放问题（我说我是来泽园楼吃饭的，保安敢不放我下车库？下了车库我还不是想停哪停哪？反正停多久都不收费，停哪里都没人管），我个人认为超时收费方案是个不错的选择（免费停放几个小时，或者只要不过夜都不收费，一旦过夜了就收费），就看物业愿不愿意做了
4. 加强电梯故障管理，电梯出现故障，我个人认为大部分情况都不是物业的错，电梯质量不好，也只能怪开发商（我买房的时候就知道这个牌子的电梯不怎么样，因此还问过售楼员，他肯定说还可以的，但毕竟也没啥好说的，谁让咱明知道用的这个电梯的牌子还要买这个小区呢？）。但这不能说物业就可以不管不顾，我认为物业能做的就是在电梯出现故障的时候，及时联系维修人员进行处理，并督促尽快修复，另外就是及时张贴相关进展情况通知，毕竟有些故障不是一时半会能修好的。我建议的故障处理流程如下：1）定期巡检（这部分是电梯维护公司在做），2）24小时接受业主故障反馈（这部分有消控中心24小时值班），3）故障后及时通知维修人员（这部分对物业来说也没啥成本），4）与维修人员沟通故障情况和预估修复时间（这个也不难做到），5）及时张贴故障情况通报（包括故障情况、维修方案、预计修复时间等），让业主做到心中有数，减少与物业的沟通成本，也可在很大程度上缓解业主的焦虑情绪和抵触情绪，6）维修中有新的情况需要说明的，也建议及时更新通报（比如备件到货延期、发现新的故障等导致的预计修复时间后延）。

Q18这个问题表明大家都不知道该去哪投诉，很多人选了找业委会，但我们小区业委会还没成立，所以这部分人也可以算作是投诉无门那部分，我这边建议可以先找物业公司领导，如果找不到或者不给解决，可以投诉到中粮地产物业杭州分公司，然后继续投诉到中粮地产物业的深圳总公司，再不行可以投诉到市长热线、1818黄金眼等，最终方案是找律师起诉物业公司。我也专门网上搜索了中粮物业杭州分公司的联系方式：0571-85317296（本人未核验），非官方网址：http://hzzhongl.5858.com/contact/，中粮地产集团联系方式：集团呼叫中心电话0755-23999000（本人未核验），中粮地产集团深圳物业管理有限公司联系电话0755-23999114（本人未核验），官方网址：http://www.cofco-property.com/category.aspx?NodeID=18（本人已在工信部域名备案系统核验）。

Q19我挑选了杭州市面上声誉比较好的几家物业公司，大部分邻居还是比较相信这些公司的，把其他选项排第一的很少。

Q20大部分邻居还是可以接受更换物业可能导致物业费上涨的情况的，大家都想有好的服务，也有极个别的不能接受，估计是认为当前的物业费已经比较高，不能再涨价了，其实如果已经比较高，那么更换物业公司一般也不会涨价的。

Q20、21这两个问题可以归位一类来分析，这两个问题里面反馈的很多问题在上面已经分析过了，我大概整理了下，主要包含如下几类问题（按反馈数量排序）：

1. 门禁、保安、外来人员管理
2. 电梯问题
3. 乱停车
4. 监控问题（数量不够、有死角）
5. 公共设施维护
6. 其他（顶楼漏水、楼顶种植蔬菜等、小区内烧纸、楼梯口杂物堆放、房屋质量等等）非共性问题

除了第6项，其他几项我都会整理好改进建议，交给物业处理。